Como torpedear sua nova marca de carro em 2 etapas fáceis

Aug 11, 2023

Pós-venda ruim e falhas de comunicação frequentes

-->29 de agosto de 2023

Imagine que você é um distribuidor que acaba de adquirir os direitos de uma marca de automóveis emergente. Os carros parecem bons, a tecnologia é impressionante, os preços são competitivos, mas há um porém: são chineses. Não há nada de errado com os chineses em si, mas a política e o mau comportamento no Mar Ocidental das Filipinas deixaram um gosto ruim na boca dos consumidores filipinos – além de uma reputação incompleta causada por carros anteriores fabricados na China que tendiam a desmoronar.

Mas a oportunidade é boa demais para resistir e não é um desafio intransponível. Invista em uma campanha de marketing sólida, alinhe seus revendedores e, como naquele filme de Kevin Costner: “Construa e eles virão”.

Assim, num espaço de tempo notavelmente curto – menos de quatro anos – a referida marca automóvel conquista compradores suficientes para criar uma massa crítica. O boca-a-boca positivo espalha-se e ajuda a converter ainda mais compradores e, desde o ano passado, esta marca (de acordo com o seu website corporativo) registou um crescimento de 52%, vendendo mais de 9.000 unidades e ocupando um respeitável oitavo lugar nas vendas da indústria.

Junte isso a sentimentos mais calorosos em relação aos carros chineses, críticas positivas da mídia e um influxo de ainda mais marcas chinesas que estão dando aos japoneses uma corrida pelo seu dinheiro, e tudo deveria ser rosas, certo? Enquanto a economia estiver em alta, as pessoas estiverem dispostas a gastar e os carros forem competitivos, só podemos esperar uma nova melhoria nas vendas.

Exceto que, nos últimos dias, isso rapidamente virou de lado paraGeely . O que aconteceu?

Na verdade, não foi por causa de um cliente muito irado que trouxe seu Coolray para reparos, mas para piorar a situação, outro proprietário de Emgrand ficou chocado ao descobrir que sua unidade supostamente “nova” havia sido repintada. A menos que você tenha estado off-line na semana passada, tudo o que você precisa fazer é pesquisar “Problema Geely Filipinas Coolray” e você obterá um vídeo muito perturbador e identificável de um cliente que não consegue substituir uma simples bomba de combustível sem aumentar um barulho.

A partir de hoje, a página da Geely Filipinas no Facebook desativou seuAvaliações de avaliaçõesguia depois de ver sua classificação de 4,3 cair para 2,0 ou próximo (agora caiu para 1,3).

A última postagem datada de 24 de agosto promoveu um artigo de outro site sobre o recém-lançado GX3 Pro, e se você verificar as reações, são pelo menos 1.300 😂⁠, 559 😡⁠ e apenas 118 👍. A seção de comentários é brutal, cheia de comentários sarcásticos sobre unidades reformadas e referências a chá com leite e Cantinho da Batata.

Boa sorte na venda deste carro, pessoal.

Rolar para baixo as postagens mais antigas tem o mesmo efeito que a multidão do Facebook assumiu. Tenho pena do gerente de mídia social que só consegue bloquear e excluir tantos comentários desfavoráveis. O YouTube não é muito melhor, já que os criadores de conteúdo começaram a postar vários vídeos sobre o problema.

Como a marca chegou até aqui? Como é que algo tão promissor como a Geely – que qualquer um diria ser a estrela em ascensão da indústria – se viu numa confusão tão grande?

Infelizmente, tudo isso é culpa deles. Não para clientes que têm todo o direito de ficar chateados com o serviço pós-venda de má qualidade. Vamos ver como isso explodiu na cara deles.

O primeiro erro foi não ter peças de reposição imediatamente disponíveis. Todos os carros desgastam suas peças e não é incomum que carros novos tenham peças defeituosas. Os recalls já acontecem há anos, e os revendedores aconselham os clientes a trazerem suas unidades para que algo seja substituído gratuitamente.

Em 2021, os novos proprietários de Vespa receberam um lote ruim de bombas de combustível, levando a unidades paralisadas na estrada. A Vespa Filipinas rapidamente começou a trabalhar entrando em contato com seus revendedores, substituindo as bombas com o mínimo de barulho possível. No caso da Geely, nem tenho certeza se é um problema de lote de produção ou apenas da unidade do cara (limão), mas uma simples troca da bomba de combustível que leva uma hora para fazer levou a quatro meses de espera (e sem sucesso).